Hackeando el LMS: Cómo Claro Colombia gamificó el Liderazgo en un entorno SAP

Cuando eres Claro Colombia, las cifras marean. Eres el operador de telecomunicaciones más grande del país, conectando a millones de colombianos.

Pero tener una infraestructura gigante trae un desafío gigante: La Capacitación Masiva.

El reto era específico y complejo: Enseñar "Liderazgo y Habilidades Blandas" a 700 Líderes de Venta y Asesores Comerciales (Jefes de Piso). El problema es que el liderazgo no se aprende memorizando un PDF. Se aprende sintiendo. Y seamos honestos: las plataformas corporativas tradicionales (LMS) suelen ser cementerios de PDFs.

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El Problema: Cuando el LMS se Convierte en Cementerio

El Contexto de Claro Colombia

Claro es parte de América Móvil, el gigante de telecomunicaciones más grande de América Latina. En Colombia:

• 📱 Líder del mercado: Mayor operador móvil del país
• 🏢 Miles de colaboradores: Distribuidos en cientos de puntos de venta
• 🎯 Cultura de alto rendimiento: Metas agresivas y competencia feroz

El Desafío Específico

El equipo de Talento Humano de Claro identificó un gap crítico:

• 👥 700 Líderes de Venta (Jefes de Piso) necesitaban upgrade en liderazgo
• 🧠 Habilidades blandas: Inteligencia emocional, comunicación asertiva, gestión de equipos
• ⏰ Tiempo limitado: Personal de piso con horarios demandantes
• 📊 Infraestructura existente: SAP SuccessFactors / JAM ya implementado

El Problema de los LMS Corporativos

Realidad brutal: La mayoría de los programas de capacitación corporativa fallan.

Estadísticas de la industria:

• ❌ 30% tasa de finalización se considera "normal"
• ❌ 5-10% aplicación real del conocimiento
• ❌ 90 días promedio para olvidar todo lo aprendido

¿Por qué?

• 😴 PDFs aburridos: Lectura pasiva sin engagement
• 📹 Videos soporíferos: Talking heads de 45 minutos
• 🎓 Quizzes sin sentido: Memorización temporal sin transformación
• 💼 Desconexión con realidad: Teoría sin aplicación práctica

El liderazgo no se aprende memorizando teorías. Se aprende sintiendo, experimentando, reflexionando.

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La Estrategia: De "Empleados" a "Aventureros"

Junto al equipo de Talento Humano de Claro, decidimos romper el guion.

El Cambio de Paradigma

En lugar de:

• ❌ "Curso de Liderazgo" → ✅ "Expedición Heroica"
• ❌ "Estudiante corporativo" → ✅ "Aventurero"
• ❌ "Módulos aburridos" → ✅ "Mundos inmersivos"
• ❌ "Evaluaciones" → ✅ "Desafíos"

Diseñamos un Ecosistema de Aprendizaje Gamificado

Integrado directamente en sus aplicaciones corporativas de SAP (SuccessFactors / JAM).

¿Por qué no cambiar de plataforma?

• ✅ Infraestructura existente: SAP ya estaba implementado y funcionando
• ✅ Ecosistema único: Los colaboradores ya usaban la plataforma diariamente
• ✅ Reducción de fricción: No hay que aprender un sistema nuevo
• ✅ ROI inmediato: Aprovechamos inversión tecnológica existente

El insight: El problema no era el software - era la narrativa.

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El Viaje de los 3 Escenarios

La malla curricular se transformó en una expedición heroica dividida en tres mundos inmersivos:

🌲 Escenario 1: El Bosque de las Emociones

Objetivo de aprendizaje: Inteligencia emocional y gestión relacional.

Narrativa

El aventurero entra al Bosque, un lugar misterioso donde los árboles reflejan las emociones de quienes caminan bajo ellos. Aquí, debe aprender a leer las señales invisibles de su equipo.

Contenido pedagógico

• 🧠 Autoconocimiento emocional: Identificar triggers personales
• 👂 Escucha activa: Técnicas de empatía y rapport
• 🤝 Gestión de conflictos: Cómo mediar entre dos vendedores competitivos
• 💬 Comunicación no violenta: Retroalimentación constructiva

Mecánicas de juego

• 🎯 Misiones principales: Casos reales de conflictos en piso de venta
• 🔍 Misiones secundarias: Micro-aprendizajes de 3 minutos
• 🏆 Logros desbloqueables: Badges por completar desafíos
• 📖 Diario del aventurero: Reflexiones guiadas

Herramientas obtenidas

• La Brújula Emocional: Framework para leer estados de ánimo del equipo
• El Escudo de la Paciencia: Técnica de respiración en momentos de tensión
• Las Gafas de la Empatía: Ejercicio de perspectiva ajena

🏔️ Escenario 2: La Montaña de la Verdad

Objetivo de aprendizaje: Ética, comunicación asertiva y liderazgo auténtico.

Narrativa

El ascenso a la Montaña es duro. Cada paso revela una verdad incómoda sobre el estilo de liderazgo del aventurero. Aquí no hay atajos - solo honestidad brutal.

Contenido pedagógico

• ⚖️ Ética en ventas: Dilemas reales (¿mentir para cerrar la meta?)
• 🗣️ Asertividad vs agresividad: Firmeza con respeto
• 👁️ Transparencia: Cómo comunicar malas noticias al equipo
• 💪 Liderazgo auténtico: Congruencia entre valores y acciones

Mecánicas de juego

• 🎭 Role-playing interactivo: Elige tu respuesta en situaciones complejas
• 📊 Consecuencias visibles: Cada decisión impacta tu "índice de confianza"
• 🤔 Dilemas éticos: Sin respuesta "correcta" - solo reflexión
• 👥 Feedback de pares: Sistema de comentarios anónimos

Herramientas obtenidas

• La Espada de la Verdad: Guión para conversaciones difíciles
• El Mapa de Valores: Ejercicio de alineación personal-organizacional
• La Antorcha de la Claridad: Template para comunicación transparente

🏜️ Escenario 3: El Desierto del Autoconocimiento

Objetivo de aprendizaje: Gestión propia, resiliencia y propósito.

Narrativa

En el Desierto, el aventurero se queda solo. No hay equipo que liderar - solo liderarse a sí mismo. Aquí aprende que no puede dar lo que no tiene.

Contenido pedagógico

• 🧘 Autocuidado: Gestión del estrés y burnout
• 🎯 Propósito personal: ¿Por qué lideras?
• 📈 Gestión del tiempo: Priorización en ambientes caóticos
• 🔄 Resiliencia: Recuperación después de meses difíciles

Mecánicas de juego

• 📝 Bitácora profunda: Preguntas existenciales guiadas
• 🌅 Meditaciones guiadas: Audios de 5 minutos
• 📊 Test de bienestar: Auto-evaluación semanal
• 🎁 Ritual de cierre: Carta a tu yo del futuro

Herramientas obtenidas

• El Oasis del Descanso: Plan de autocuidado personalizado
• La Brújula del Propósito: Ejercicio de misión personal
• El Ancla de la Calma: Técnica de grounding en crisis

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La Mecánica: La Mochila de Herramientas

Aplicamos psicología conductual pura. Inspirados en teorías de:

• 🎮 Yu-kai Chou: Framework Octalysis de gamificación
• 🧠 B.J. Fogg: Modelo de comportamiento (motivación + habilidad + trigger)
• 🎯 Carol Dweck: Mentalidad de crecimiento

Cómo Funcionaba

1. Los conceptos no eran "lecciones" - eran "Herramientas"

Cada vez que el aventurero superaba un desafío, desbloqueaba una herramienta que guardaba en su mochila virtual.

Ejemplo:

• ❌ Lección 3.2: "Técnicas de retroalimentación efectiva"
• ✅ Herramienta desbloqueada: "El Espejo de la Verdad" - Guión de feedback en 3 pasos

2. Conexión digital-físico

La experiencia trascendía la pantalla. Cada participante recibía:

• 📖 Bitácora física: Cuaderno de viaje personalizado
• ✍️ Ejercicios de reflexión: Para completar fuera de la plataforma
• 🖼️ Stickers coleccionables: Por cada mundo completado
• 📜 Mapa del viaje: Poster visual de progreso

¿Por qué? Estudios de neurociencia muestran que escribir a mano mejora retención de memoria en 34% vs digital.

3. Comunidad de práctica

• 👥 Foros por escenario: Compartir experiencias entre líderes
• 🎙️ Sesiones sincrónicas mensuales: Facilitadas por coaches de Claro
• 🏆 Leaderboard regional: Competencia sana entre zonas
• 📣 Testimonios destacados: Historias de transformación reales

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Los Resultados: Adherencia Récord en Corporate

En el mundo de la capacitación corporativa, una tasa de finalización del 30% se considera "normal".

Lo que logramos con Claro redefinió el estándar:

Métricas de Impacto

📈 Adherencia del 80%

Contexto de industria:

• Promedio corporativo: 30% completan cursos
• Bueno: 50%
• Excepcional: 60%+
• Claro con Merahki: 80%

La inmensa mayoría de los líderes se mantuvo enganchada a la historia de principio a fin.

¿Por qué funcionó?

• 🎮 Engagement narrativo: La gente quería "ver el siguiente nivel"
• ⏰ Micro-learning: Sesiones de 10-15 minutos, no horas
• 📱 Mobile-first: Accesible desde celular en cualquier momento
• 🏆 Reconocimiento social: Badges visibles en perfil corporativo

🎓 630 Certificados Universitarios

El proceso no fue solo lúdico - fue riguroso.

630 colaboradores:

• ✅ Completaron los 3 escenarios
• ✅ Aprobaron evaluaciones de competencias
• ✅ Presentaron casos prácticos
• ✅ Obtuvieron Certificación Universitaria oficial

Impacto en CV: Un estatus real para su nueva competencia.

⏱️ 85 horas promedio de aprendizaje

• 60 horas: Contenido de escenarios
• 15 horas: Bitácora física
• 10 horas: Sesiones sincrónicas

Comparado con: 20 horas promedio de cursos corporativos tradicionales (pero con 30% de finalización).

📊 NPS del Programa: +78

Net Promoter Score midiendo satisfacción:

• 87% "definitivamente lo recomendaría"
• 9% "probablemente lo recomendaría"
• 4% "neutral o detractor"

Testimonios reales:

"Por primera vez en 12 años en Claro, un curso que NO me dio sueño. Me hizo replantear cómo lidero."

— Jefe de Piso, Bogotá

"La bitácora física fue mi terapia. Descubrí patrones que no sabía que tenía."

— Líder de Ventas, Medellín

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El Impacto en el Negocio

Más allá de las métricas de capacitación, ¿qué pasó en el piso de venta?

Indicadores de Negocio (90 días post-programa)

• 📈 +12% en NPS de cliente: Mejora en experiencia de atención
• 👥 -18% en rotación de vendedores: Mejor clima laboral bajo nuevos líderes
• 💰 +8% en cumplimiento de meta: Equipos mejor coordinados
• 🎯 +22% en cross-selling: Líderes promoviendo colaboración vs competencia

¿Causalidad o correlación? Imposible aislar variables, pero Talento Humano de Claro vincula estos resultados directamente al programa.

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Lecciones para Líderes de L&D

1. El LMS No es el Enemigo - La Narrativa Aburrida Sí

No necesitas cambiar de plataforma. Necesitas cambiar la historia que cuentas dentro de ella.

2. La Gamificación No es Infantilizar

Adultos serios pueden disfrutar de aventuras inmersivas. La clave es respetar su inteligencia mientras enganchas su imaginación.

3. Lo Físico Potencia Lo Digital

La bitácora tangible creó un ancla emocional que la pantalla sola no logra.

4. El Liderazgo es Emocional, No Racional

Los PDFs de teoría fallan porque el liderazgo se aprende sintiendo, no memorizando.

5. La Certificación Universitaria Importa

Darle estatus oficial al aprendizaje lo convierte de "tarea corporativa" a "activo profesional".

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La Arquitectura Técnica (Para Curiosos)

Integración con SAP SuccessFactors

• 📊 Learning Management: Tracking de progreso
• 🎯 Performance Management: Vinculación a objetivos de desempeño
• 👥 JAM: Comunidad social corporativa
• 📱 Mobile app: Experiencia nativa en iOS/Android

Stack de Gamificación

• 🎨 Frontend: Experiencia visual inmersiva personalizada
• 🔗 APIs: Integración bidireccional con SAP
• 🏆 Badge engine: Sistema de logros y recompensas
• 📊 Analytics: Dashboard de métricas en tiempo real

Producción de Contenido

• 🎬 Videos narrativos: Calidad cinematográfica
• 🎙️ Locuciones profesionales: Narrador de la expedición
• 🎨 Ilustraciones: Arte conceptual de los 3 escenarios
• 📖 Bitácora diseñada: Impresión premium

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Por Qué Claro Confió en Merahki.ai

1. Experiencia en Corporate de Alto Impacto

No somos una agencia que "también hace capacitación". Somos especialistas en transformar aprendizaje corporativo en experiencias memorables.

2. Respeto por la Infraestructura Existente

No vendimos "nuestro LMS". Nos adaptamos a su ecosistema SAP y lo potenciamos.

3. Psicología Conductual + Storytelling

Combinamos neurociencia del aprendizaje con narrativa de Hollywood.

4. Producción Premium

Claro es una marca de lujo. Su programa de capacitación merecía ese estándar.

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El Futuro: Escalando la Gamificación

Este modelo es replicable para:

• 🎯 Otros programas de Claro: Compliance, seguridad, producto
• 🌎 Otros países de América Móvil: México, Argentina, Chile
• 🏢 Otras corporaciones: Con SAP, Oracle, Cornerstone
• 📚 Otros temas: No solo liderazgo - cualquier habilidad blanda

La tesis: Si tienes un LMS robusto pero aburrido, no lo cambies - hackéalo.

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Conclusión: De Obligación a Deseo

Claro demostró que ser una corporación gigante no significa ser rígida.

Al integrar Storytelling y Gamificación en su infraestructura SAP, transformaron:

• ❌ "Tengo que capacitarme" → ✅ "Quiero ver el siguiente nivel"
• ❌ "Otro curso más" → ✅ "Una experiencia que me cambió"
• ❌ "30% de finalización" → ✅ "80% de adherencia"

El aprendizaje corporativo no tiene que ser aburrido. Solo necesita una mejor historia.

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🚀 ¿Su LMS es un desierto donde mueren las ganas de aprender?

Si tiene plataformas robustas (SAP, Oracle, Cornerstone) pero su gente se duerme en los cursos, el problema no es el software - es la narrativa.

Las preguntas correctas son:

• ❓ ¿Cuál es su tasa real de finalización de cursos?
• ❓ ¿Cuánto costó implementar su LMS vs cuánto se usa?
• ❓ ¿Su equipo ve la capacitación como obligación o oportunidad?
• ❓ ¿Qué pasaría si pudiera lograr 80% de adherencia sin cambiar de plataforma?

Solicitar Demo de Gamificación Corporativa →

Le mostramos cómo gamificar su plan de formación 2026 sin cambiar de plataforma.

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Sobre Claro Colombia

Claro es el operador de telecomunicaciones líder en Colombia, parte de América Móvil, el conglomerado más grande de Latinoamérica. Conecta a millones de colombianos con servicios móviles, internet, televisión y telefonía fija.

Sobre Merahki.ai

Merahki.ai hackea LMS corporativos. No vendemos software - transformamos plataformas existentes en experiencias gamificadas que la gente realmente quiere completar. Del cementerio de PDFs al parque de diversiones del aprendizaje.

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